温馨提示：本文约5478字，烧脑时间21分钟，筷玩思维记者李三刀发于上海。我们常说餐饮业就是服务行业，这个看法在已往是无可非议的，但问题是：在人工智能、服务机械人等逐渐成熟的未来，餐饮业是否还会一直是服务行业？更深入的问题是：服务在餐饮业是否真的无可替代？然而，虽然当下谈服务机械人等还稍显早了些，究竟现在的送餐机械人/服务机械人都略显“蠢萌“，在筷玩思维(www.kwthink.cn)看来，我们确实得在服务类机械人真正成熟的关口前想清楚服务的本质与未来，得对“服务是否真是餐饮业无法动摇的基建”等此类问题有一定的看法。可是，问题谈的太深，谜底一定难以见得，好比说早些年的无人餐厅就颇受业内和主顾追捧。

对于服务在餐饮业真的很重要吗？海底捞肯定会说服务很重要，然而海底捞旗下人均不到10元的快餐品牌肯定说服务不重要。这就引出服务重要与否的悖论，如果服务真的很重要，那为什么有些品牌可以做到“去服务”？如果服务不重要，那为什么又都认为餐饮业是服务行业？关于以上矛盾，我们似乎得走到主顾眼前，问问他们，服务真的是一家餐馆的决议要素吗？我们还得问问一些餐饮老板，您对服务怎么看？服务真的是一项支出吗？✔反知识判断：餐饮业不是服务行业，服务在餐饮业无关紧要在过往，餐饮业就一直被认定是服务行业。主顾进了餐厅需要服务员指定位置，然后帮助点菜、上菜、咨询、买单。

走到门口脱离的时候，主顾还需要服务员欢送一声。离不开服务员的餐饮业，我们自然有理由称之为服务行业。然而，随着行业的生长，我们也看到了技术对餐饮业的入侵和普及，当下的主顾已经习惯了在线上检察餐厅的信息，做到线上预定等，主顾也可以自己到店落座并自主扫码点餐顺带结账，在服务的历程中，门店还可以由机械人指定送餐，主顾出门触及门口的感应装置，餐厅大门能自动打开并自动播放接待或者欢送等话语。问题是：当智能解决了服务员的事情，是否真意味着餐饮业就不需要做服务了？是否意味着餐饮业就可以不是服务行业了？我们看到，餐饮业最重服务的品牌无疑就是海底捞了，海底捞的每一个服务员都险些有店司理之用，甚至也有合资人的意识，且不谈海底捞好吃欠好吃的问题，单是暖锅这样无入局壁垒的品类搭上高质的服务就可以说是一种绝配，在这样的情境中，服务成了海底捞的一大标签，更可以说是护城河。

海底捞的模式给暖锅品类敲响了一个警钟，如果没有了服务，无法构建壁垒的其它暖锅门店应该怎么办？但这个问题难不倒睿智的餐饮人，基于暖锅品类的尺度化产物，餐饮人自然能各显神通，有的从营销入局，也有的从品牌IP入局，更有的从奇特而别样的自有产物切入。这就意味着，重型服务并非暖锅品类的必选项。海底捞模式同样给海底捞自己敲了警钟，因为同样的重型服务无法复制到其它品类或者其它品牌。

从海底捞的生长速度和其它品牌的漫衍与特性看，再基于许多学海底捞服务基本昙花一现的事实，我们可以推测，可能消费者并不需要第二个海底捞，更不需要第二个重服务的品牌。更尴尬的现实是，海底捞的服务是有成本的，而这个成本一定得转嫁到人均客单价上，从海底捞近期提价受阻这一事件看，消费者对于服务提价是零容忍度的。但问题是，溢出来的服务费应该如何让消费者买单呢？如果加到产物端，好比说几块藕片，消费者并不认为藕片上有什么技术含量，更不认为自己应该为服务买单，甚至也不认为这块藕片蕴含了服务的价值，这才是海底捞服务提价的尴尬之处。

由此我们有一个料想，如果说公共餐饮收不了服务费，甚至说服务在餐饮业可能并不值钱，那么餐饮业真的可以算是服务行业吗？✔公共餐饮的服务VS高端餐饮的服务，服务的真面目是什么？在筷玩思维看来，公共餐饮的尴尬在于：门店既免不了服务员，但主顾又得不到多好的服务，同时门店还无法对服务举行收费。好比说服务欠好或者服务员与主顾打骂，这样的事儿在公共餐饮最常见，问题是：大多门店只培训服务员菜名和桌台号就让之上岗，这导致服务员大多时候只是一个无关紧要的基础劳工角色，一旦服务员和主顾发生争执，如果门店无理由站在主顾这边，大多服务员基本一走了之。

这就陷入了门店尴尬、服务员尴尬、主顾尴尬的三重逆境之中，但这问题难免，公共餐饮靠翻台盈利，蠢萌的送餐机械人现在还无法解决公共餐饮送餐方面的效率问题，由此，公共餐饮才极端依赖服务员，但接待人数较多，桌台间距小而导致主顾麋集以及服务员缺乏服务动力，这多方因素造成了公共餐饮的服务难题。和公共餐饮差别，高端餐饮是可以通过服务费赚钱的。

服务费其实就是三个保证：一是保证情况的舒适，二是保证用餐的优质体验，三是保证服务员能高效做好优质的服务。举个例子，当主顾问及某个菜品时，服务员能对答如流而不是说我去问一下厨师，这就可见一家餐厅的基础素养。另一方面，服务费其实也是餐厅成本的转移，高端餐饮要保证体验就得做一些牺牲，如拉开座间距等，这一来门店难免牺牲了可接待主顾数，而这个成本自然就转移到服务费上去了。如果把公共餐饮和高端餐饮的问题与矛盾并在一起，再同样去除服务的部门，我们就能发现，主顾来餐厅的目的就是想好好用餐而已。

基于餐厅体验的不完善，所以才需要服务来做增补。餐厅体验不完善的水平越高，服务的作用性也越高，两者是正比的关系。✔如果服务是门店提供的产物，也就意味着服务是可以去除的从高端餐饮的出现，我们可以得出一家餐厅的盈利点有两个：一是产物用度，二是服务用度(包罗包间费/开酒费等杂费)。这也就意味着，服务在餐饮业其实是一个可以动的产物。

高端餐饮有服务费，品牌方也可以对服务费的去留做一定的调整，甚至直接去除服务费都可以，而公共餐饮基本没有服务费，这也能看出，服务费在餐饮业无关紧要(虽然从理想的角度看，老板肯定想收服务费，而主顾肯定不想付服务费)。那么，服务是否真的可以去除呢？麦当劳近期就在实验逐步去服务，其最早是主顾到店由人工点餐，之后用的是数字标牌点餐，有了数字标牌，麦当劳就停掉了人工点餐。但由于数字标牌有些主顾不会用，其流程也较长，由此门店还得将之前的点餐员放到标牌前做指引。

在之后，麦当劳就停掉了数字标牌，取而代之的是支付宝/微信扫码点餐，当主顾进店的时候，就可以看到一个“扫码点餐”的纸牌，每张桌子上都有一个点餐码。这时候麦当劳门店大厅就只需要配一个店司理，再加上一两位配餐员就得了。配餐员就是帮助打饮料，然后将餐品放到一起，同时喊主顾取餐而已，这个行动虽然也是可以“解决掉的”，但麦当劳没有这么做，我们就可以看出，麦当劳下的这盘棋的焦点是去服务，而非去人工。

只不外去服务的一大优势就是可以同时去人工而已。这背后的蕴意是：服务是一个可以被操控的、可以被去除的“餐饮产物”。我们可以肯定，服务不是人工，服务是基于一定的产物缺陷，或者基于品牌思维而存在的一项附加产物。✔纵然服务无关紧要，但智慧的老板也要想着通过服务来赚更多的钱我们做个假设，纵然所有门店都能像麦当劳一样，让主顾到店自己落座、自己点餐、自己取餐，最终自己买单。

那么，我们再可以肯定的是，如果去除了服务，门店虽然省去了一定数量的服务成本，但同样也失去了一定的赚钱时机。1)、意识到服务是一个盈利项目，这个认知很是重要餐饮业有两大可以赚钱的产物：一是明码标价的菜品，二是服务。通过服务要赚的钱，高端餐饮比力直接，它们直吸收取服务费，公共餐饮如海底捞就只能将服务费加到了菜品上。服务是因为产物缺陷而存在，我们可以将之分为两类：一种是主动缺陷，另一种是不自知的缺陷。

有些老板喜欢奇葩菜名，好比说将紫菜蛋花汤的菜名列为乌云遮日，当看到这个菜名的时候，不管有没有图片，大多主顾都需要咨询一下服务员，这个因咨询而发生的服务需求，就是因产物缺陷而衍生的一系列行为。再好比说餐厅某道菜的出品很是慢，但服务员又不见告主顾，效果导致了催菜，这也是产物设计流程缺陷引发的服务问题，更包罗主顾点了前菜和饭后水果，如果前菜到最后才上，这也会引发服务投诉。

当下餐厅的服务问题和服务需求甚至服务投诉，大多都可以归类为产物缺陷/流程缺陷而衍生的非须要行为。那么，如果说一家餐厅能完美解决诸多缺陷，是否意味着服务可以去除呢？此方评估并不难，那就是算算“服务造成的成本和困扰”与“服务带来的主顾毗连和收益”这两者谁更大？市场总是很直观，我们可以看到，当二流的餐饮老板被产物缺陷带来的服务问题所扰时，超一流的老板已经在主动设计产物缺陷而获取服务好评并赚取收益了。

虽然公共餐饮服务员的人为并不高，但在多数餐厅看来，每多招一个服务员就等同于多一份非须要支出。高端餐饮有了服务费，就解决了服务员的成本问题，如果说多招一个服务员，主顾们的体验好了，也愿意多点一些菜了，更愿意经常来了。假定多一个服务员能为一家餐厅一个月多带来3万元的服务费，那多招一个服务员又何妨？对于高端餐饮来说，去除服务员就即是去除一份可观的收入，而保留服务员就即是保留一份可观的收入，这一来，多数智慧的老板就会想着如何通过设计产物缺陷来赢得主顾服务了。

问题是：高端餐饮可以明目张胆收服务费，但无论公共餐饮服务再怎么优质，主顾也是不愿意给服务费的，那公共餐饮应该怎么通过服务盈利呢？2)、抛砖引玉，公共餐饮可以通过哪些服务形式来赚钱？心理学研究讲明，假定A和B是生疏人，当A请求或者要求B做一件事的时候，如果B可以拒绝但没有拒绝且实时解决了A的需求，那么A就会对B发生一定的好感。前文有一个知识点：服务不是人工，服务是基于产物缺陷，或者基于品牌思维而存在的一项附加产物。我们先从附加产物说起，对于海底捞来说，服务就是一大基于品牌思维而存在的附加产物，这项附加产物发生的盈利最终落在了产物价钱上。

好比说同样一份蔬菜/肉类，海底捞的成本一定要比其它暖锅店更低，但实际上，海底捞的价钱并没有比其它暖锅品牌更自制，原因在于海底捞将服务费落在了产物价钱上，对此，主顾表现容忍。也就是说，优质的服务可以提高主顾对产物价钱的容忍度，之所以用容忍度就是主顾对海底捞的订价也并非是盲目的，有了度，那就有了上限，由此才有了之前的调价回落事件。此处我们来谈主动设计产物缺陷而获取服务好评的操作。举一个小例子，一般饭馆在给主顾上汤的时候，基本会附带一个大汤勺，这样做的利益是一步到位，给主顾转达专业的感受。

但有的门店并不这样操作，服务员上一份没有带勺子的汤，上菜的时候说一声，“请稍等，我去帮您拿个大汤勺。”当搞定了的时候，服务员又说，“这是给您拿的汤勺”。

汤勺只是一个案例，焦点在于：所谓的互助智慧，就是将互助中“你原来应该做的事情”酿成了“你看，这是我在帮你”。再举个例子，大多中高端餐厅都市给主顾上一壶免费的茶水，一般来说，越大的水壶越不需要后续主顾多次贫苦服务员，按理说应该是大点的水壶更好，但有的餐厅就居心用中小号的水壶，这一来，服务员需要频频给主顾加水，或者说主顾需要频频贫苦服务员加水。

按心理学的套路，上菜是餐厅应该做的，加水是餐厅赠送的，定时上菜主顾不以为什么，但只要主顾喝完了两壶水，无论是服务员来主动加水，或者是主顾主动要求加水，这都市加重餐厅在主顾心中的分量，主顾会认为，“这家餐厅好好哦”。大多老板也明确，要让主顾说“这家餐厅好好吃”真的是太难了，但如果要主顾说“这家餐厅好好哦”，简朴的一个加水行动就足以。洞悉了这一点后，老板给服务员的设定是：将帮主顾加水纳入考核，前N位胜出可以获取奖励。在这样的设定下，主顾会发生这样的错觉，“这家餐厅真的好好，纵然经常贫苦他们加水，他们的态度也很是棒”。

✔结语本篇文章讲了一系列关于服务的知识点，首先可以肯定的是：服务绝不是一个态度，更不是一个心情，甚至都不是一个三分露齿笑。我们要往底层深挖，才气洞悉到当下餐厅的服务问题和服务需求甚至服务投诉，这基本大多是产物缺陷/流程缺陷衍生的非须要行为。正是基于餐厅体验的不完善，所以才需要服务来做增补。

产物问题越大，服务的作用性就越高。由此我们才会说，二流的餐饮老板还在被产物缺陷带来的服务问题所扰，而超一流的老板却能通过主动设计产物缺陷而获取服务好评并赚取收益。在谋划方面，如果做不到让主顾说“这家餐厅好好吃”，那么就要通过产物缺陷的设计来诱发主顾优质的体验，最终让主顾说“这家餐厅好好哦”。

总之，无论产物缺陷与否，餐厅的目的都是通过给主顾优质的服务来获得主顾的信赖与好评，继而获取更多的主顾链接，甚至提高产物端的订价容忍度等。有一点值得关注，做服务设计的同时，切不行忘记，产物也是餐饮业的焦点。至于如何看待麦当劳等一系列无人餐厅的理念呢，谜底很简朴，产物无缺陷就基本不需要服务，而去除了服务，也同样去除了餐厅通过服务而取得收益的可能。

这里的潜台词是：产物无缺陷才有资格去掉服务。产物无缺陷的水平也就是可以去除服务的限度。我们用“三个一”总结：一切皆洞察、一切皆取舍、一切皆设计。服务的本质就是如此，洞察决议取舍，取舍决议设计，设计决议餐厅的当下与未来。

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